Eine Call-Center-Lösung aus der Cloud kann erst einmal teurer erscheinen als die Lizenzgebühren für die eigene Hard- und Software. Darüber hinaus ist der Wechsel mit Aufwand verbunden und ein Teil der Unabhängigkeit scheint verloren. Dem gegenüber stehen neue Funktionalitäten wie Omnichannel-Fähigkeit, geringere Betriebsaufwände, Automatisierungsmöglichkeiten, um die Auslastung der Agenten zu verbessern oder Self Services, die Änderungen im Call Center Betrieb schneller und flexibler ermöglichen . Unter dem Strich könnten die Mehrkosten also durch Einsparungen an anderer Stelle wett gemacht werden. Um herauszufinden, ob das zutrifft, sollten Unternehmen pro und kontra gegenüberstellen und sich unabhängig beraten lassen.
Gesamtsystem versus Einzellösungen
Viele Unternehmen arbeiten mit gewachsenen Lösungen, das heißt, sie bilden (fast) jede Funktion des Call Centers mit einer anderen Software ab. Das macht die Arbeit der Agenten meistens umständlicher, grenzt ihre Einsatzmöglichkeiten ein und erhöht den Aufwand bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Will das Unternehmen seine Systeme erweitern, beispielsweise um einen neuen Kommunikationskanal, muss es den selbst integrieren. Einer der größten Nachteile solch komplexer Landschaften ist aber, dass sie die Daten-Analyse erschweren oder ganz unmöglich machen. Mit einer Gesamtlösung kann man die Kommunikation von Anfang bis Ende und über jeden Kanal auswerten und erstaunliches lernen, beispielsweise wann, wo und warum Kunden das Unternehmen kontaktieren, wie zufrieden sie sind und vieles mehr. Mit diesen Informationen können Unternehmen nicht nur bessere Servicesplanen, sondern auch Prozesse und den Self-Service optimieren, so dass das Kommunikationsaufkommen sinkt bzw auf. effizientere Kanäle wie Chat verlegt werden. Das birgt großes Einsparpotenzial.
Arbeitsplatzkosten versus Lizenzgebühren plus IT-Kosten
Call-Center-Lösungen aus der Cloud gibt es in vielen Preisklassen. Die Bandbreite reicht von 14 Euro bis 200 Euro pro Agentenarbeitsplatz, abhängig vom Anbieter und der genutzten Funktionalität. Dabei ist teurer nicht immer besser, manchmal aber schon. Es hängt natürlich von den eigenen Anforderungen ab, beispielsweise in wie vielen Ländern das eigene Unternehmen vertreten ist, wie innovationsfreudig der Anbieter sein soll, wie viel Support man benötigt und wie anpassungsfähig die Software sein muss. Individuelle Beratung kann helfen, die Prioritäten zu klären und zu erkennen, bei welchen Anbietern in erster Linie das Marketing besser als bei anderen ist, nicht aber die Lösung selbst. Und wenn man die Kosten der eigenen Systeme mit einer Cloud-Plattform vergleichen möchte, sollte man nicht nur mit den Lizenzgebühren kalkulieren, sondern auch noch die Wartungskosten, Strom und Miete einrechnen.
Update-Implementierung versus einfach nutzen
Vielleicht erinnern Sie sich noch an die letzten Updates Ihrer Software. Mussten sie nachts gemacht werden, damit der Betrieb möglichst ungestört weiter geht? Gab es anschließend Probleme, weil sich dem Update von System A plötzlich System C nicht mehr funktionierte? Und wie lange hat es beim letzten Mal gedauert, eine neue Funktionalität zu integrieren? All das fällt bei einer Cloud-Lösung weg. Das heißt, wenn Sie heute beschließen, dass alle Mitarbeiter ins Homeoffice müssen, ist das innerhalb von Stunden oder Tagen realisiert. Wenn Sie probeweise Gespräche analysieren oder Ihren Mitarbeitern einen virtuellen Assistenten zur Seite stellen möchten, können Sie mehr oder weniger sofort mit der inhaltlichen Arbeit beginnen, ohne sich Gedanken über die Technik zu machen. Und wenn Sie nach der Testphase feststellen, dass das Ganze nichts bringt, lässt sich das Zusatzmodul schnell wieder abschalten und kostet auch kein Geld mehr. Solche Experimentiermöglichkeiten bietet in der Regel nur die Cloud, weil man sich nicht im Vorhinein für oder gegen eine große Investition entscheiden muss. Es gilt die Devise „Versuch macht klug“.
Betriebsbereit in sechs bis acht Wochen versus sechs bis acht Monaten
Vielleicht wollen Sie nicht schon wieder das Rad neu erfinden müssen und scheuen den großen Aufwand einer Migration in die Cloud. Denn Sie wissen, wie anstrengend es war, bis die jetzigen Systeme liefen. Die gute Nachricht ist, dass die Konfiguration einer Cloud-Lösung viel einfacher ist als die eines Flickenteppichs aus Einzellösungen, für die man auch noch die richtige Hardware bereitstellen muss. Und da ständig neue Anforderungen umgesetzt werden müssen, wird es im Laufe der Jahre ja nicht einfacher. Meistens müssen Unternehmen vor der Migration in die Cloud aber nur ihre Prozesse abbilden und folgendes prüfen:
- passen sie zur anvisierten Lösung oder
- müssen sie verändert werden und wenn ja wie
- welche Prozesse lassen sich vereinfachen
Letzteres birgt in der Regel großes Potenzial, das Service-Center flexibler, leistungsfähiger und reaktionsschneller zu machen und diese Gelegenheit sollten Unternehmen selbstredend unbedingt nutzen. Mit einem agilen Ansatz kann man all diese Arbeiten innerhalb von sechs bis acht Wochen abschließen, so dass die neue Lösung noch im selben Quartal betriebsbereit ist.
Das klingt verlockend, oder? In meinen Augen ist es das auch. Viele Unternehmen wissen nicht, wie viel innovativer und effizienter sie mit einer Call-Center-Lösung aus der Cloud sein könnten, bevor sie es nicht ausprobiert haben. Und auch das ist möglich, Sie können zunächst einen Standort oder die Arbeitsplätze einzelner Teams verlagern, wenn Sie möchten. Wichtig ist, dass Sie zu Beginn des Projektes Ihre Prioritäten klären, bei allem anderen wie der Auswahl des richtigen Anbieters und der Transition helfen wir Ihnen.